Анализ рассмотренных обращений граждан

Организация защиты прав и законных интересов застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования Белгородской области

за 9 месяцев 2026 года

За 9 месяцев 2026 года мероприятия по защите установленных Федеральным законом от 29 ноября 2010 № 326 - ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» прав и законных интересов застрахованных лиц включали:

 - рассмотрение обращений;

- представление законных интересов застрахованных лиц при рассмотрении спорных случаев в досудебном и судебном порядках;

- контроль объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию;

- информирование граждан о порядке обеспечения и защиты их прав.

          Анализ показывает структуру обращений в Фонде и СМО

За 9 месяцев 2026 года в Фонд и страховые медицинские организации (далее – СМО): филиал АО «МАКС - М» в г. Белгороде и Белгородский филиал ООО «МСК «ИНКО-МЕД» от граждан поступило 15984 обращения (2345 письменных и 13639 устных), что на 8,4% меньше, чем за 9 месяцев 2025 года.

Устные обращения составили 85,3 % от общего количества обращений, письменные – 14,7 % (за 9 месяцев 2025 года – 86,2% устных обращений, письменных – 13,8%). 

Из числа поступивших обращений от застрахованных лиц, основное место занимают обращения за разъяснениями – 98,1% (15686) и жалобы – 1,6% (255, из них 180 обоснованных).

Из общего количества обращений в Фонд поступило – 1886 – 11,8% (9 месяцев 2024 года – 1610 или 9,2%) в СМО – 14098 или 88,2% (9 месяцев 2025 года – 15848 - 90,8%).

         В динамике по сравнению с аналогичным периодом 2025 года общее количество поступивших письменных обращений за 9 месяцев 2026 (включая жалобы) существенно не изменилось.

Структура обращений, поступивших за 9 месяцев 2025 – 9 месяцев 2026 года в Фонд и СМО.

Структура обращений застрахованных лиц

за 9 месяцев 2025 и 9 месяцев 2026 гг.

Обращения за разъяснениями (консультации) за 9 месяцев 2026 года составили 15686 или 98,1% от общего числа обращений (за 9 месяцев 2025 года - 17173 или 98,4%). Количество обращений граждан за разъяснениями за отчетный период 2026 года уменьшилось на 8,7% в сравнении с аналогичным периодом 2025 года.

Структура основных обращений за разъяснениями

за 9 месяцев 2025 и 9 месяцев 2026 гг.

В структуре обращений за разъяснениями, как и в предыдущие годы, преобладают следующие виды обращений: об обеспечении выдачи полисов ОМС – 39,8% (9 месяцев 2025 года – 47,2%), по поводу оказания медицинской помощи – 5,1% (9 месяцев 2025 года – 3,5%), о выборе (замене) страховой медицинской организации – 11,2% (9 месяцев 2025 года – 12,6%), о выборе медицинской организации – 7,6% (9 месяцев 2025 года – 5,5%),об организации работы медицинской организации - 4,6% (9 месяцев 2025 года – 4,0%), другие причины обращений за разъяснениями составили 24,0% (9 месяцев 2025 года – 20,8%).

Кроме того, за 9 месяцев 2026 года рассмотрено 1871 первичных обращений (сообщений) граждан в Платформе обратной связи Федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)» (9 месяцев 2025 года – 1595 ПОС).

Количество обращений в устной форме, в том числе по телефону

«горячей линии» за 9 месяцев  2025 и 2026 г.г.

       За 9 месяцев 2026 года на «Горячую линию» поступило всего 13639 устных обращений, из них в ТФ ОМС Белгородской области – 1673 обращений (12,3%) и в СМО – 11966 обращения (87,7%).

Если сравнивать с 9 месяцами 2025 года, то количество устных обращений «всего» за аналогичный период 2026 года снизилось на 1412 (9,4%).

В том числе за 9 месяцев 2026 года было рассмотрено 54 обращения от граждан, поступивших в режиме автоответчика во внерабочее время. При этом количество обращений, поступивших в ТФОМС по сравнению с СМО, увеличилось в 1,2 раза. Обратившиеся лица удовлетворены рассмотрением их обращений, повторных обращений по ранее задаваемым вопросам не поступало. В сравнении с 9 месяцами 2025 года количество таких обращений увеличилось на 33.

В структуре обращений за 9 месяцев 2026 года преобладает: 

– другие виды обращений за разъяснениями – 560 (33,5%);

– о выборе/замене СМО – 226 (13,5%);

– об организации работы медицинской организации – 171 (10,2%);

–об оказании медицинской помощи – 161 (9,6%);

– о выборе медицинской организации – 157 (9,4%);

–о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи в рамках ОМС – 99 (5,9%).

Количество вопросов, касающихся других причин обращений, за 9 месяцев 2026 года в сравнении с 9 месяцами 2025 года увеличилось на 31 (5,9%). В основном вопросы касались оплаты листков нетрудоспособности, идентификации застрахованного, сроков действия полиса ОМС, готовности выписки о полисе ОМС. Контактные телефоны СМО.

Что качается вопросов о выборе/замене СМО, в основном занимают обращения граждан о замене СМО в связи с изменением места жительств,а получении полиса ОМС впервые. Их количество за 9 месяцев 2026 года в сравнении с аналогичным периодом 2025 года увеличилось на 1 (0,4%).

Количество вопросов, касающихся организации работы медицинской организации, в 2026 году увеличилось на 58 (51,3%). Застрахованные в основном жаловались на проблемы записи к узким специалистам, получения направлений на исследования, отсутствия талонов для записи к врачу и маршрутизации пациентов в другие медицинские организации.

Что касается вопросов оказания медицинской помощи, то удельный вес занимают вопросы, связанные с качеством оказания медицинской помощи. Количество вопросов об оказании медицинской помощи увеличилось на 91 (130,0%). Сотрудниками фонда, при содействии руководителей медицинских организаций, обратившимся гражданам по возможности оказывалась помощь.

Количество вопросов, касающихся выбора медицинской организации, в январе-сентябре 2026 года в сравнении с аналогичным периодом 2025 года увеличилось на 76  (93,8%). В основном вопросы касались порядка выбора медицинской организации, уточнения прикрепления к конкретной медицинской организации и условий получения медицинской помощи.

Также, за 9 месяцев 2026 года частыми были обращения застрахованных лиц за разъяснением информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи. В сравнении с аналогичным периодом 2025 года количество таких вопросов увеличилось на 23 (30,3%).

Количество поступивших письменных обращений от застрахованных граждан за январь-сентябрь 2026 года составило 2345 (в том числе: 255 (10,9%) жалобы, из которых 180 (706%) – обоснованные), из них в ТФОМС Белгородской области – 213 (9,1%) письменных обращения и в СМО – 2132 (90,9%). Если сравнивать январь-сентябрь 2025 года, то за аналогичный период 2026 года письменных обращений поступило меньше на 62 (2,6%). Количество жалоб также снизилось на 25 (8,9%).

Кроме того, в рамках оценки структуры устных обращений за 9 месяцев 2026 года проведен их сравнительный анализ с аналогичным периодом 2025 года для выявления тем, по которым поступило наибольшее количество звонков, и изучения факторов их роста (таб.2).

Для детального мониторинга динамики была подготовлена выборка (Таблица 3), в которую включены темы обращений, продемонстрировавшие в 2026 году численный рост более чем на 10 единиц относительно уровня 2025 года.

Таб.3

Структура обоснованных жалоб

за 9 месяцев 2025 и 2026 гг.

Таб.4

За 9 месяцев 2026 года поступило 255 жалоб или 1,6% от общего числа обращений (за 9 месяцев 2025 года – 280 жалоб или 1,6%).

Обоснованные жалобы за отчетный период составили 180 или 70,6% от поступивших жалоб (за 9 месяцев 2025 года – 192 обоснованных жалоб или 66,6%).

По причинам обоснованных жалоб наибольшее количество составило на качество медицинской помощи (78 жалоба или 43,4%), на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах (54 жалобы или 30,0%) и на взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную базовой программой ОМС и территориальной программой (34 жалобы или 18,9%).

Наибольшее количество обоснованных жалоб на качество медицинской помощи, поступило на: ОГБУЗ "Старооскольская окружная больница святителя Луки Крымского"-15, ОГБУЗ "Городская поликлиника г. Белгорода"-12, ОГБУЗ "Алексеевская ЦРБ" – 7 жалоб.

Показатель обращений граждан по поводу нарушения прав и законных интересов граждан по Белгородской области (обоснованные жалобы в расчете на 100 тысяч населения) за 9 месяцев 2026 года составил 12,6.

Количество обоснованных жалоб по Белгородской области за 9 месяцев 2026 года уменьшилось на 6,25 % в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (9 месяцев 2025 года – 192; 9 месяцев 2026 года – 180).

Из рассмотренных спорных случаев удовлетворено в досудебном порядке 165 жалоб.

За отчетный период сумма возмещения медицинскими организациями ущерба, причиненного застрахованному лицу, в досудебном порядке составила 156 453 рубля.

Сумма возмещения ущерба, причиненного застрахованным лицам медицинскими организациями в судебном порядке, в том числе компенсацией морального вреда, составила 1 113 046,0 рублей.

Количество спорных случаев, рассматриваемых в судебном порядке с участием СМО, всего: 14, в т.ч.: 6 исков продолжают рассматриваться судом на начало отчетного периода, 8 - подано исков за отчетный период. Из них: 6 удовлетворены в судебном порядке, по 2 искам отказано, по 1 иску прекращено судопроизводство, иски, по которым вступивший в законную силу судебный акт отменен или изменен вышестоящим судом – отсутствуют.

За отчетный период поступили 2 обоснованные жалобы на филиал АО «МАКС - М» в г. Белгороде.

На медицинские организации, осуществляющие деятельность в Белгородской области, за 9 месяцев 2026 года поступило 178 обоснованных жалоб или 98,9 % от всех поступивших обоснованных жалоб. Рассмотрено 28 обоснованных жалоб на работу круглосуточных стационаров, 150 на поликлиники, с учетом дневных стационаров.

Количество обоснованных жалоб

 в разрезе территорий

В разрезе территорий лидером по числу обоснованных жалоб являются медицинские организации Старооскольского городского округа – 50 обоснованных жалоб или 28,1% от общего количества (за 9 месяцев 2025 года – 44 жалоб или 23,1%) и  г.Белгорода – 44 обоснованные жалобы или 24,7% (за 9 месяцев 2025 года – 51 жалоб или 27,0%).

Из них: по медицинским организациям Старооскольского городского округа наибольшее количество поступивших жалоб (50 жалоб) на:

- ОГБУЗ «Старооскольская окружная больница Святителя Луки Крымского» - 42 жалобы (23,6%): 15 жалоб на качество медицинской помощи, 3 на приобретение пациентом лекарственных препаратов во время лечения, 3 на отказ в оказании медицинской помощи  программе ОМС, 13 на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС и 8 на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах;

- ОГБУЗ "Старооскольская окружная детская больница" – 6 жалоб (3,4%), из них: 4 жалобы (3,4%) на качество медицинской помощи, 1 на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС и 1 на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах;

По медицинским организациям города Белгорода наибольшее количество поступивших жалоб (44 жалобы) на:

- ОГБУЗ «Городская поликлиника г.Белгорода» - 32 жалобы (17,8%), из них на качество медицинской помощи – 12, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС – 3, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 17.

 - ОГБУЗ "Городская больница №2 г. Белгорода" – 4 жалобы (2,2%), из них на качество медицинской помощи – 4.

На ОГБУЗ «Валуйская ЦРБ» - 13 жалоб (7,3%), из них на качество медицинской помощи - 5, на приобретение пациентом лекарственных препаратов во время лечения -1, на отказ в оказании медицинской помощи  программе ОМС-1, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС - 4, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах - 2.

На ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ» - 11 жалоб (6,2%), из них на качество медицинской помощи – 3, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС – 2, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 6.

На ОГБУЗ «Алексеевская ЦРБ» 10 жалоб (5,6%), из них на качество медицинской помощи – 7, при проведении профилактических мероприятий-1, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 2.

На медицинские организации областного значения (9 жалоб (5,1%),  наибольшее количество жалоб  поступило на:

- ОГБУЗ «Белгородская областная клиническая больница Святителя Иоасафа» - 5 жалоб или 2,8%, из них: 1 жалоба на организацию работы медицинской организации, 4 жалобы на качество медицинской помощи.

По медицинским организациям Губкинского городского округа (6 жалоб – 3,4%) наибольшее количество поступивших жалоб - на:

- ОГБУЗ "Губкинская ЦРБ"- 5 жалоб или 2,8%, из них: 2 жалобы на качество медицинской помощи, 3 - на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС.

Страховые представители СМО, осуществляющие деятельность на территории Белгородской области: численность по уровням и нагрузка

Сводный аналитический отчет по данным СМО «ИНКО-МЕД и «МАКСМ» Белгородской области на 1 октября 2026 года.

В таблице приведены численность застрахованных лиц и количество страховых представителей по уровням для каждой СМО по состоянию на 1 октября 2026 г.

Ключевые показатели информирования застрахованных лиц

(с начала года)

Случаи первичного индивидуального информирования по каналам

 (с начала года)

Количество случаев публичного информирования по видам

(январь - сентябрь 2026 года)

Анализ динамики информирования застрахованных лиц за 9 месяцев 2025 и 2026 годов — по каналам и общим объёмам.

Общая динамика охвата

            За 9 месяцев 2026 года проинформировано 894 801 застрахованное лицо, в 2025 году за аналогичный период — 881 401.
Прирост: 13 400 человек, или примерно +1,5 % к уровню прошлого года. То есть общий охват незначительно вырос.

Выводы по индивидуальному информированию:

·     SMS остаётся основным каналом (в 2026 году на него приходится примерно   744 572/894 801≈83,2% от общего числа информирований), но его объём сокращается.

·     Телефонная связь демонстрирует самый сильный абсолютный прирост (+42,8 тыс.) — это может говорить о переходе к более персонализированным коммуникациям или работе со сложными/чувствительными вопросами.

·     Почтовая рассылка сократилась более чем вдвое, что соответствует тренду на цифровизацию и снижение бумажных коммуникаций.

·     E‑mail и «другие ресурсы» растут высокими темпами, но пока вносят небольшой вклад в общий объём.

Выводы по публичному информированию:

·     Снижение наглядной печатной продукции (−26,7 тыс. единиц) — вероятно, перераспределение ресурсов в цифровые и устные каналы.

·     Рост цифровых и медийных каналов: интернет‑публикации (+707), ТВ/экраны (+223), радио (+124).

·     Увеличение прямой коммуникации с аудиториями: выступления в коллективах (+10), видеоролики в медорганизациях (+23).

·     Количество стендов осталось на прежнем уровне, что может означать сохранение базовой инфраструктуры информирования без масштабирования. Увеличение количества стендов в медорганизациях.