Анализ рассмотренных обращений граждан

Организация защиты прав и законных интересов застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования Белгородской области

за 9 месяцев 2026 года

За 9 месяцев 2026 года мероприятия по защите установленных Федеральным законом от 29 ноября 2010 № 326 - ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» прав и законных интересов застрахованных лиц включали:

 - рассмотрение обращений;

- представление законных интересов застрахованных лиц при рассмотрении спорных случаев в досудебном и судебном порядках;

- контроль объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию;

- информирование граждан о порядке обеспечения и защиты их прав.

          Анализ показывает структуру обращений в Фонде и СМО

За 9 месяцев 2026 года в Фонд и страховые медицинские организации (далее – СМО): филиал АО «МАКС - М» в г. Белгороде и Белгородский филиал ООО «МСК «ИНКО-МЕД» от граждан поступило 15984 обращения (2345 письменных и 13639 устных), что на 8,4% меньше, чем за 9 месяцев 2025 года.

Устные обращения составили 85,3 % от общего количества обращений, письменные – 14,7 % (за 9 месяцев 2025 года – 86,2% устных обращений, письменных – 13,8%). 

Из числа поступивших обращений от застрахованных лиц, основное место занимают обращения за разъяснениями – 98,1% (15686) и жалобы – 1,6% (255, из них 180 обоснованных).

Из общего количества обращений в Фонд поступило – 1886 – 11,8% (9 месяцев 2024 года – 1610 или 9,2%) в СМО – 14098 или 88,2% (9 месяцев 2025 года – 15848 - 90,8%).

         В динамике по сравнению с аналогичным периодом 2025 года общее количество поступивших письменных обращений за 9 месяцев 2026 (включая жалобы) существенно не изменилось.

Структура обращений, поступивших за 9 месяцев 2025 – 9 месяцев 2026 года в Фонд и СМО, представлена в таблице 1.

Таб. 1

Структура обращений застрахованных лиц

за 9 месяцев 2025 и 9 месяцев 2026 гг.

Обращения за разъяснениями (консультации) за 9 месяцев 2026 года составили 15686 или 98,1% от общего числа обращений (за 9 месяцев 2025 года - 17173 или 98,4%). Количество обращений граждан за разъяснениями за отчетный период 2026 года уменьшилось на 8,7% в сравнении с аналогичным периодом 2025 года.

Структура основных обращений за разъяснениями

за 9 месяцев 2025 и 9 месяцев 2026 гг.

В структуре обращений за разъяснениями, как и в предыдущие годы, преобладают следующие виды обращений: об обеспечении выдачи полисов ОМС – 39,8% (9 месяцев 2025 года – 47,2%), по поводу оказания медицинской помощи – 5,1% (9 месяцев 2025 года – 3,5%), о выборе (замене) страховой медицинской организации – 11,2% (9 месяцев 2025 года – 12,6%), о выборе медицинской организации – 7,6% (9 месяцев 2025 года – 5,5%),об организации работы медицинской организации - 4,6% (9 месяцев 2025 года – 4,0%), другие причины обращений за разъяснениями составили 24,0%            (9 месяцев 2025 года – 20,8%).

Кроме того, за 9 месяцев 2026 года рассмотрено 1871 первичных обращений (сообщений) граждан в Платформе обратной связи Федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)» (9 месяцев 2025 года – 1595 ПОС).

Количество обращений в устной форме, в том числе по телефону

«горячей линии» за 9 месяцев  2025 и 2026 г.г.

За 9 месяцев 2026 года на «Горячую линию» поступило всего 13639 устных обращений, из них в ТФ ОМС Белгородской области – 1673 обращений (12,3%) и в СМО – 11966 обращения (87,7%).

Если сравнивать с 9 месяцами 2025 года, то количество устных обращений «всего» за аналогичный период 2026 года снизилось на 1412 (9,4%).

В том числе за 7 месяцев 2026 года было рассмотрено 54 обращения от граждан, поступивших в режиме автоответчика во внерабочее время. Обратившиеся лица удовлетворены рассмотрением их обращений, повторных обращений по ранее задаваемым вопросам не поступало. В сравнении с 9 месяцами 2025 года количество таких обращений увеличилось на 33.

В структуре обращений за 9 месяцев 2026 года преобладает:

– другие виды обращений за разъяснениями – 560 (33,5%);

– о выборе/замене СМО – 226 (13,5%);

– об организации работы медицинской организации – 171 (10,2%);

–об оказании медицинской помощи – 161 (9,6%);

– о выборе медицинской организации – 157 (9,4%);

–о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи в рамках ОМС – 99 (5,9%).

Количество вопросов, касающихся других причин обращений, за 9 месяцев 2026 года в сравнении с 9 месяцами 2025 года увеличилось на 31 (5,9%). В основном вопросы касались оплаты листков нетрудоспособности, идентификации застрахованного, сроков действия полиса ОМС, готовности выписки о полисе ОМС. Контактные телефоны СМО.

Что качается вопросов о выборе/замене СМО, в основном занимают обращения граждан о замене СМО в связи с изменением места жительств,а получении полиса ОМС впервые. Их количество за 9 месяцев 2026 года в сравнении с аналогичным периодом 2025 года увеличилось на 1 (0,4%).

Количество вопросов, касающихся организации работы медицинской организации, в 2026 году увеличилось на 58 (51,3%). Застрахованные в основном жаловались на проблемы записи к узким специалистам, получения направлений на исследования, отсутствия талонов для записи к врачу и маршрутизации пациентов в другие медицинские организации.

Что касается вопросов оказания медицинской помощи, то удельный вес занимают вопросы, связанные с качеством оказания медицинской помощи. Количество вопросов об оказании медицинской помощи увеличилось на 91 (130,0%). Сотрудниками фонда, при содействии руководителей медицинских организаций, обратившимся гражданам по возможности оказывалась помощь.

Количество вопросов, касающихся выбора медицинской организации, в январе-сентябре 2026 года в сравнении с аналогичным периодом 2025 года увеличилось на 76  (93,8%). В основном вопросы касались порядка выбора медицинской организации, уточнения прикрепления к конкретной медицинской организации и условий получения медицинской помощи.

Также, за 9 месяцев 2026 года частыми были обращения застрахованных лиц за разъяснением информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи. В сравнении с аналогичным периодом 2025 года количество таких вопросов увеличилось на 23 (30,3%).

Количество поступивших письменных обращений от застрахованных граждан за январь-сентябрь 2026 года составило 2345 (в том числе: 255 (10,9%) жалобы, из которых 180 (706%) – обоснованные), из них в ТФОМС Белгородской области – 213 (9,1%) письменных обращения и в СМО – 2132 (90,9%). Если сравнивать январь-сентябрь 2025 года, то за аналогичный период 2026 года письменных обращений поступило меньше на 62 (2,6%). Количество жалоб также снизилось на 25 (8,9%).

Кроме того, в рамках оценки структуры устных обращений за 9 месяцев 2026 года проведен их сравнительный анализ с аналогичным периодом 2025 года для выявления тем, по которым поступило наибольшее количество звонков, и изучения факторов их роста (Таблица 1).

Для детального мониторинга динамики была подготовлена выборка (Таблица 2), в которую включены темы обращений, продемонстрировавшие в 2026 году численный рост более чем на 10 единиц относительно уровня 2025 года.

Таб.3

Структура обоснованных жалоб

за 9 месяцев 2025 и 2026 гг.

Таб.4

За 9 месяцев 2026 года поступило 255 жалоб или 1,6% от общего числа обращений (за 9 месяцев 2025 года – 280 жалоб или 1,6%).

Обоснованные жалобы за отчетный период составили 180 или 70,6% от поступивших жалоб (за 9 месяцев 2025 года – 192 обоснованных жалоб или 66,6%).

По причинам обоснованных жалоб наибольшее количество составило на качество медицинской помощи (78 жалоба или 43,4%), на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах (54 жалобы или 30,0%) и на взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную базовой программой ОМС и территориальной программой (34 жалобы или 18,9%).

Наибольшее количество обоснованных жалоб на качество медицинской помощи, поступило на: ОГБУЗ "Старооскольская окружная больница святителя Луки Крымского"-15, ОГБУЗ "Городская поликлиника                            г. Белгорода"-12, ОГБУЗ "Алексеевская ЦРБ" – 7 жалоб.

Показатель обращений граждан по поводу нарушения прав и законных интересов граждан по Белгородской области (обоснованные жалобы в расчете на 100 тысяч населения) за 9 месяцев 2026 года составил 12,6.

Количество обоснованных жалоб по Белгородской области за 9 месяцев 2026 года уменьшилось на 6,25 % в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (9 месяцев 2025 года – 192; 9 месяцев 2026 года – 180).

Из рассмотренных спорных случаев удовлетворено в досудебном порядке 165 жалоб.

За отчетный период сумма возмещения медицинскими организациями ущерба, причиненного застрахованному лицу, в досудебном порядке составила 156 453 рубля.

Сумма возмещения ущерба, причиненного застрахованным лицам медицинскими организациями в судебном порядке, в том числе компенсацией морального вреда, составила 1 113 046,0 рублей.

Количество спорных случаев, рассматриваемых в судебном порядке с участием СМО, всего: 14, в т.ч.: 6 исков продолжают рассматриваться судом на начало отчетного периода, 8 - подано исков за отчетный период. Из них: 6 удовлетворены в судебном порядке, по 2 искам отказано, по 1 иску прекращено судопроизводство, иски, по которым вступивший в законную силу судебный акт отменен или изменен вышестоящим судом – отсутствуют.

На медицинские организации, осуществляющие деятельность в Белгородской области, за 9 месяцев 2026 года поступило 178 обоснованных жалоб или 98,9 % от всех поступивших обоснованных жалоб. Рассмотрено 28 обоснованных жалоб на работу круглосуточных стационаров, 150 на поликлиники, с учетом дневных стационаров.

Количество обоснованных жалоб

 в разрезе территорий

В разрезе территорий лидером по числу обоснованных жалоб являются медицинские организации Старооскольского городского округа – 50 обоснованных жалоб или 28,1% от общего количества (за 9 месяцев 2025 года – 44 жалоб или 23,1%) и  г.Белгорода – 44 обоснованные жалобы или 24,7% (за 9 месяцев 2025 года – 51 жалоб или 27,0%).

Из них: по медицинским организациям Старооскольского городского округа наибольшее количество поступивших жалоб (50 жалоб) на:

- ОГБУЗ «Старооскольская окружная больница Святителя Луки Крымского» - 42 жалобы (23,6%): 15 жалоб на качество медицинской помощи, 3 на приобретение пациентом лекарственных препаратов во время лечения, 3 на отказ в оказании медицинской помощи  программе ОМС, 13 на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС и 8 на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах;

- ОГБУЗ "Старооскольская окружная детская больница" – 6 жалоб (3,4%), из них: 4 жалобы (3,4%) на качество медицинской помощи, 1 на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС и 1 на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах;

По медицинским организациям города Белгорода наибольшее количество поступивших жалоб (44 жалобы) на:

- ОГБУЗ «Городская поликлиника г.Белгорода» - 32 жалобы (17,8%), из них на качество медицинской помощи – 12, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС – 3, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 17.

 - ОГБУЗ "Городская больница №2 г. Белгорода" – 4 жалобы (2,2%), из них на качество медицинской помощи – 4.

На ОГБУЗ «Валуйская ЦРБ» - 13 жалоб (7,3%), из них на качество медицинской помощи - 5, на приобретение пациентом лекарственных препаратов во время лечения -1, на отказ в оказании медицинской помощи  программе ОМС-1, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС - 4, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах - 2.

На ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ» - 11 жалоб (6,2%), из них на качество медицинской помощи – 3, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС – 2, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 6.

На ОГБУЗ «Алексеевская ЦРБ» 10 жалоб (5,6%), из них на качество медицинской помощи – 7, при проведении профилактических мероприятий-1, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 2.

На медицинские организации областного значения (9 жалоб (5,1%),  наибольшее количество жалоб  поступило на:

- ОГБУЗ «Белгородская областная клиническая больница Святителя Иоасафа» - 5 жалоб или 2,8%, из них: 1 жалоба на организацию работы медицинской организации, 4 жалобы на качество медицинской помощи.

По медицинским организациям Губкинского городского округа (6 жалоб – 3,4%) наибольшее количество поступивших жалоб - на:

- ОГБУЗ "Губкинская ЦРБ"- 5 жалоб или 2,8%, из них: 2 жалобы на качество медицинской помощи, 3 - на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС.

Страховые представители СМО, осуществляющие деятельность на территории Белгородской области: численность по уровням и нагрузка

Сводный аналитический отчет по данным СМО «ИНКО-МЕД и «МАКСМ» Белгородской области на 1 октября 2026 года.

В таблице приведены численность застрахованных лиц и количество страховых представителей по уровням для каждой СМО по состоянию на 1 октября 2026 г.

Нагрузка на одного страхового представителя по уровням

Нагрузка на одного страхового представителя по уровням

(тыс. застрахованных лиц на 1 представителя).

Состав застрахованных лиц по СМО            

Состав страховых представителей по уровням (всего 64 чел.)

Ключевые показатели информирования застрахованных лиц

(с начала года)

Случаи первичного индивидуального информирования по каналам

 (с начала года)

Структура каналов первичного информирования

за январь – сентябрь 2026 года

Количество случаев публичного информирования по видам

(январь - сентябрь 2026 года)

Анализ динамики информирования застрахованных лиц за 9 месяцев 2025 и 2026 годов — по каналам и общим объёмам.

Общая динамика охвата

За 9 месяцев 2026 года проинформировано 894 801 застрахованное лицо, в 2025 году за аналогичный период —881 401.
Прирост: 13 400 человек, или примерно +1,5 % к уровню прошлого года. То есть общий охват незначительно вырос.

Ключевые выводы по индивидуальному информированию:

·     SMS остаётся основным каналом (в 2026 году на него приходится примерно   744 572/894 801≈83,2% от общего числа информирований), но его объём сокращается.

·     Телефонная связь демонстрирует самый сильный абсолютный прирост (+42,8 тыс.) — это может говорить о переходе к более персонализированным коммуникациям или работе со сложными/чувствительными вопросами.

·     Почтовая рассылка сократилась более чем вдвое, что соответствует тренду на цифровизацию и снижение бумажных коммуникаций.

·     E‑mail и «другие ресурсы» растут высокими темпами, но пока вносят небольшой вклад в общий объём.

Наблюдаемые тренды:

·     Снижение наглядной печатной продукции (−26,7 тыс. единиц) — вероятно, перераспределение ресурсов в цифровые и устные каналы.

·     Рост цифровых и медийных каналов: интернет‑публикации (+707), ТВ/экраны (+223), радио (+124).

·     Увеличение прямой коммуникации с аудиториями: выступления в коллективах (+10), видеоролики в медорганизациях (+23).

·     Количество стендов осталось на прежнем уровне, что может означать сохранение базовой инфраструктуры информирования без масштабирования.

·     Увеличение количества стендов в медицинских организациях.

Структурные и стратегические выводы

1.   Смещение баланса каналов: снижение массовых «пассивных» каналов (SMS, почта, печатная наглядная продукция) и рост более интерактивных/персонализированных (звонки, выступления, цифровые публикации).

2.   Укрепление медийного присутствия: рост ТВ, радио и интернет‑публикаций говорит о развитии публичной повестки и работе с широкой аудиторией.

3.   Стабильность базовой инфраструктуры: неизменное количество стендов показывает, что минимальный уровень визуального информирования поддерживается.

4.   Общий охват растёт незначительно (+1,5 %), но структура коммуникаций меняется заметно — скорее в сторону качества и адресности, чем в сторону максимального количественного охвата.