Анализ рассмотренных обращений граждан

Организация защиты прав и законных интересов застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования

 Белгородской области за 1 полугодие 2026 года

В 1 полугодии 2026 года мероприятия по защите установленных Федеральным законом от 29 ноября 2010 № 326 - ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» прав и законных интересов застрахованных лиц включали:

- рассмотрение обращений;

- представление законных интересов застрахованных лиц при рассмотрении спорных случаев в досудебном и судебном порядках;

- контроль объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию;

- информирование граждан о порядке обеспечения и защиты их прав.

Сравнительный анализ обращений за 1 полугодие 2025 - 2026 г.г.

Обращения граждан принимаются в письменной и устной формах, в том числе, по телефону "горячей линии", через платформу обратной связи на портале «Госуслуги» и по электронной системе, с обязательной регистрацией и последующим рассмотрением в установленные законодательством сроки.

 Анализ показывает структуру обращений в Фонде и СМО

Рис. 1

За 1 полугодие 2026 года в Фонд и страховые медицинские организации (далее – СМО): филиал АО «МАКС - М» в г. Белгороде и Белгородский филиал ООО «МСК «ИНКО-МЕД» от граждан поступило 9930 обращения (1520 письменных  и  8410 устных), что на 14,9 % меньше, чем за 1 полугодие 2025 года.

Устные обращения за 1 полугодие  2026 года составили 84,7% от общего количества обращений, письменные – 15,3% (за 1 полугодие 2025 года 86,2% устных обращений, письменных – 13,8%). 

Из числа поступивших обращений от застрахованных лиц, основное место занимают обращения за разъяснениями – 98,1% (9745) и жалобы – 1,6% (160, из них 108 обоснованных). Из общего количества обращений в Фонд поступило – 1147 – 11,6%  (1 полугодие 2025 года – 1085 – 9,3%), в СМО – 8783 или 88,4% (1 полугодие 2025 года – 10577 или 90,7%).

В сравнении аналогичным периодом 2025 года общее количество поступивших письменных обращений в 1 полугодии 2026 уменьшилось  в 1,1 раза, при этом количество жалоб также уменьшилось в 1,25 раза.

Структура обращений, поступивших за 1 полугодие 2025 –              1 полугодие 2026 года в Фонд и СМО, представлена в таблице 1.

Структура обращений застрахованных лиц

за 1 полугодие 2025 и 1 полугодие 2026 гг.

                                                                                                                     Таб.1

Обращения за разъяснениями (консультации) за 1 полугодие 2026 года составили 9745 или 98,1% от общего числа обращений (за 1 полугодие 2025 года - 11461 или 98,3%). Количество обращений граждан за разъяснениями за отчетный период 2026 года уменьшилось в 1,2 раза в сравнении с аналогичным периодом 2025 года.

Рис. 2

Структура основных обращений за разъяснениями

за 1 полугодие 2026 и 1 полугодие 2025 гг.

Рис. 3

В структуре обращений за разъяснениями, как и в предыдущие годы, преобладают следующие виды обращений: об обеспечении выдачи полисов ОМС - 39,1% (1 полугодие 2025 года - 47,5%), о выборе (замене) страховой медицинской организации - 10,8% (1 полугодие 2025 года -11,9%), о выборе медицинской организации - 7,9% (1 полугодие 2025 года - 4,9%), по поводу оказания медицинской помощи - 4,8% (1 полугодие 2025 года - 4,2%), об организации работы МО - 4,6% (1 полугодие 2025 года - 4,0%), другие причины обращений за разъяснениями составили 25,3% (1 полугодие 2025 года - 21,0%).

Кроме того, за 6 месяцев 2026 года рассмотрено 1233 первичных обращений (сообщений) граждан в Платформе обратной связи Федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)», за аналогичный период 2025г. - 1011.

Количество обращений в устной форме, в том числе по телефону

«горячей линии» за 1 полугодие 2025 и 2026 г.г.

За 6 месяцев 2026 года на «Горячую линию» поступило всего 8410 устных обращений, из них в ТФ ОМС Белгородской области – 1016 обращений (12,1%) и в СМО – 7394 обращения (87,9%).

                                                                                                           Рис.4

В сравнении с 6 месяцами 2025 года количество устных обращений «всего» за аналогичный период 2026 года снизилось на 735 (8,0%).

В том числе за 6 месяцев 2026 года было рассмотрено 24 обращения от граждан, поступивших в режиме автоответчика во внерабочее время. Обратившиеся лица удовлетворены рассмотрением их обращений, повторных обращений по ранее задаваемым вопросам не поступало. В сравнении с 6 месяцами 2025 года количество таких обращений увеличилось на 13.

                                                                                                           Рис.5

В структуре обращений за 6 месяцев 2026 года преобладает:

– другие виды обращений за разъяснениями – 356 (35,0%);

– о выборе/замене СМО – 137 (13,5%);

– об организации работы медицинской организации – 114 (11,2%);

– о выборе медицинской организации – 102 (10,0%);

–об оказании медицинской помощи – 79 (7,8%);

–о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи в рамках ОМС – 57 (5,6%).

Количество вопросов, касающихся других причин обращений, за 6 месяцев 2026 года в сравнении с  шестью месяцами 2025 года снизилось на 26 (6,8%). В основном вопросы касались оплаты листков нетрудоспособности, идентификации застрахованного, сроков действия полиса ОМС, готовности выписки о полисе ОМС.

Что качается вопросов о выборе/замене СМО, в основном занимают обращения граждан о получении полиса ОМС впервые, замены СМО в связи с изменением места жительства. Их количество за 6 месяцев 2026 года в сравнении с аналогичным периодом 2025 года увеличилось на 15 (12,3%).

Количество вопросов, касающихся организации работы медицинской организации, в 2026 году увеличилось на 49 (75,4%). Застрахованные в основном жаловались на проблемы записи к узким специалистам, получения направлений на исследования, отсутствия талонов для записи к врачу и маршрутизации пациентов в другие медицинские организации.

Количество вопросов, касающихся выбора медицинской организации, в январе-июне 2026 года в сравнении с аналогичным периодом 2025 года увеличилось на 59  (137.2%). В основном вопросы касались порядка выбора медицинской организации и условий получения медицинской помощи.

Что касается вопросов оказания медицинской помощи, то удельный вес занимают вопросы, связанные с качеством оказания медицинской помощи. Количество вопросов об оказании медицинской помощи увеличилось на 20 (33,9%). Сотрудниками фонда, при содействии руководителей медицинских организаций, обратившимся гражданам по возможности оказывалась помощь.

Также, за 6 месяцев 2026 года частыми были обращения застрахованных лиц за разъяснением информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи. В сравнении с аналогичным периодом 2025 года количество таких вопросов увеличилось на 3 (5,6%).

Количество поступивших письменных обращений от застрахованных граждан за январь-июнь 2026 года составило 1520 (в том числе: 160 (10,5%) жалобы, из которых 108 (65,7%) – обоснованные), из них в ТФОМС Белгородской области – 131 (8,6%) письменное обращение и в СМО – 1389 (91,4%). Если сравнивать январь-июнь 2025 года, то за аналогичный период 2026 года письменных обращений поступило меньше на 95 (5,9%). Количество жалоб также снизилось на 40 (20,0%).

Кроме того, в рамках оценки структуры устных обращений за 6 месяцев 2026 года проведен их сравнительный анализ с аналогичным периодом 2025 года для выявления тем, по которым поступило наибольшее количество звонков, и изучения факторов их роста (таб. 2).

Для детального мониторинга динамики была подготовлена выборка (таблица 3), в которую включены темы обращений, продемонстрировавшие в 2026 году численный рост более чем на 10 единиц относительно уровня 2025 года.

Таб.3

Таб. 4

Структура обоснованных жалоб

за 1 полугодие 2025 и 2026 гг.

За 1 полугодие 2026 года поступило 160 жалобы или 1,6% от общего числа обращений (за 1 полугодие 2025 года – 200 жалобы или 1,7%).

Обоснованные жалобы за отчетный период составили 108 или 67,5% от поступивших жалоб (за 1 полугодие 2025 года – 146 обоснованные жалобы или 73,0%).

По причинам обоснованных жалоб наибольшее количество составило: на качество медицинской помощи (43 жалобы или 39,8%), на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах (40 жалоб или 37,0%), на взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную программами ОМС (18 жалоб или 16,7%).

По сравнению с аналогичным периодом 2025 года прослеживается уменьшение количества обоснованных жалоб по видам обращений, а именно: на качество медицинской помощи - на 38,6 %, на взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь - на 28,0%, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах - на 13,0 %.

Наибольшее количество обоснованных жалоб на качество медицинской помощи, поступило на: ОГБУЗ "Старооскольская окружная больница святителя Луки Крымского"- 8, ОГБУЗ "Городская поликлиника г. Белгорода"-4.

На недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах наибольшее количество обоснованных жалоб на: ОГБУЗ "Городская поликлиника г.Белгорода"-14, ОГБУЗ "Старооскольская окружная больница святителя Луки Крымского"- 5 , ОГБУЗ "Яковлевская ЦРБ" – 5.

Наибольшее  количество обоснованных жалоб на взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную программами ОМС на: ОГБУЗ "Старооскольская окружная больница святителя Луки Крымского"- 5, ОГБУЗ "Городская поликлиника г.Белгорода"-3, ОГБУЗ "Валуйская ЦРБ" – 3 жалобы.

Показатель обращений граждан по поводу нарушения прав и законных интересов граждан по Белгородской области (обоснованные жалобы в расчете на 100 тысяч населения) за 1 полугодие 2026 года составил 7,5% (за 1 полугодие 2025 -10,1%).

Количество обоснованных жалоб по Белгородской области за 2026 год уменьшилось на 26,0% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (2025год – 146; 2026 год - 108).

Из рассмотренных спорных случаев удовлетворено в досудебном порядке 96 жалоб.

За отчетный период сумма возмещения имущественного ущерба, выплаченная застрахованным лицам медицинскими организациями в досудебном порядке, составила 60 284 рубля.

Компенсация в судебном порядке морального вреда, причиненного застрахованным лицам медицинскими организациями, составила
1 010 046 рублей.

Рассмотрено с участие СМО 13 исков, из них: 3 удовлетворено в судебном порядке, по 1 иску отказано, по 1 иску прекращено судопроизводство, 8 исков продолжают рассматриваться судом, иски, по которым вступивший в законную силу судебный акт отменен или изменен вышестоящим судом – отсутствуют.

На медицинские организации, осуществляющие деятельность в Белгородской области, за 1полугодие 2026 года поступило 106 обоснованных жалоб или 98,1% от всех поступивших обоснованных жалоб. Рассмотрено 14 обоснованных жалоб на работу круглосуточных стационаров, 92 на поликлиники с учетом дневных стационаров в области.

                                                                                                         Рис. 6

В разрезе территорий лидером по числу обоснованных жалоб являются медицинские организации г.Белгорода - 30 обоснованных жалоб или 28,3% (за I полугодие 2025 года – 34 жалобы или 23,6%) и Старооскольского городского округа – 25 обоснованных жалоб или 23,6% от общего количества обоснованных жалоб (за I полугодие 2025 года – 39 жалоб или 27,1%) .

По медицинским организациям города Белгорода наибольшее количество поступивших жалоб на:

- ОГБУЗ «Городская поликлиника г.Белгорода» - 22 жалобы (20,8%), из них на качество медицинской помощи – 5, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 14, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС – 3;

- ОГБУЗ "Городская больница №2 г. Белгорода" – 2 жалобы (1,9%), на качество медицинской помощи.

- ОГБУЗ «Старооскольская окружная больница Святителя Луки Крымского» - 20 жалоб (18,9%) из них: 8 жалоб на качество медицинской помощи, 5 на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС, 5 на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах и 2 на приобретение пациентом лекарственных препаратов во время лечения;

- ОГБУЗ "Старооскольская окружная детская больница" – 4 жалобы (3,8%),из них:3- на качество медицинской помощи,1 жалоба на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС.

- ОГБУЗ «Валуйская ЦРБ» 8 жалоб (7,5%), из них на качество медицинской помощи – 3, на взимание денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную программами ОМС – 3, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах – 2.

- ОГБУЗ «Алексеевская ЦРБ» - 7 жалоб (6,6%), из них на качество медицинской помощи - 4, на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах - 2, при проведении профилактических мероприятий-1.

На медицинские организации областного значения:

- ОГБУЗ «Белгородская областная клиническая больница Святителя Иоасафа» - 3 жалобы или 2,8 %, из них: 2 жалоба на качество медицинской помощи, 1 на организацию работы медицинской организации.

- ОГБУЗ "Детская областная клиническая больница"- 2 жалобы или 1,9 %, из них: 1 жалоба на качество медицинской помощи,1 на недостоверные сведения об оказанных медицинских услугах.

- ОГБУЗ "Белгородский онкологический диспансер" 2 жалобы или 1,9 % на качество медицинской помощи.

Анализ оценки общественного мнения

по удовлетворенности населения медицинской помощью.

Министерством здравоохранения РФ проводится мониторинг оценки общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, в том числе в Белгородской области. Этот показатель учитывается в Федеральном проекте «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации». Телефонный опрос проводится на территории области ежемесячно с 1 по 25 число месяца страховыми представителями страховых медицинских организаций филиал АО «Макс-М» в г. Белгороде и Белгородский филиал ООО «МСК «Инко-мед» с целью выявления уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в регионе для принятия в дальнейшем управленческих решений.

За январь – июнь 2026 года в телефонном опросе было задействовано 3636 человек, из них: городского населения области — 2364 человека (1032 мужчины, 1332 женщины) и 1272 человека сельского населения области (600 мужчин, 672 женщины). По данным опроса, 290 человек (8%) обслуживаются только в частных или преимущественно в частных медицинских организациях, 3346 человек (92%) обслуживаются только в государственных или преимущественно в государственных медицинских организациях.

Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью за январь – июнь 2026 года составила 56,5 % (план – 54,5 %).

С июня 2025 года Минздравом РФ были внесены изменения в анкету для опроса, добавлен вопрос: «Как в целом Вы оцениваете состояние своего здоровья в настоящее время?», при анализе ответов на который можно сделать выводы, что 3538 человека оценивают свое состояние от очень хорошего до удовлетворительного, 83 человека оценивают состояние своего здоровья как плохое и 15 человек очень плохое.

Кроме того, добавлены вопросы по оценке состояния здоровья детей (при наличии), при анализе ответов на которые можно сделать выводы, что из 875 человек, имеющих детей младше 18 лет, 807 человек оценивают состояние здоровья своего ребенка, как очень хорошее и хорошее, 58 человек оценивают как удовлетворительное, 6 человек оценивают как плохое и 4 человека оценивают как очень плохое.

Анализ результатов опроса показал следующие проблемы при получении медицинской помощи:

-51% насколько Вы согласны с утверждением, что сейчас Вы можете записаться к врачу в удобное для Вас время;

-53% насколько Вы удовлетворены длительностью ожидания непосредственно перед кабинетом;

-53% насколько Вы удовлетворены длительностью ожидания медицинской услуги с момента возникновения потребности в медицинской помощи до момента ее получении.

Можно отметить наибольший процент удовлетворенности по следующим вопросам:

- 60% насколько Вы удовлетворены отношением к Вам со стороны медицинского персонала (врачи, мед. сестры, регистраторы, санитары);

- 61% удовлетворены ли Вы тем, как врач объяснял Вам, зачем назначено то, или иное лечение, лекарственный препарат, диагностическая процедура;

- 62% насколько комфортным было Ваше пребывание в медицинской организации (комфортность зон ожидания, комфортное перемещение внутри медицинской организации);

- 88% была ли решена Ваша медицинская проблема.

Результаты телефонного опроса ежемесячно доводятся до сведения в Министерство здравоохранения Белгородской области.

Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью январь-июнь 2026 г., %

Рис. 7

Удовлетворенность застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования деятельностью медицинских организаций по данным выборочного опроса (анкетирования) СМО

 за январь – июнь 2026 года

            Выборочный опрос (анкетирование) застрахованных лиц проводился страховыми медицинскими организациями АО «МАКС-М» в г. Белгороде и Белгородский филиал ООО «МСК «ИНКО-МЕД в соответствии с приказом ФФОМС от 28.04.2023 г. № 76 «Об утверждении Методики организации и проведения страховыми медицинскими организациями выборочного опроса (анкетирования) и приказа ТФОМС №317-ОД застрахованных по обязательному медицинскому страхованию лиц для оценки их удовлетворенности деятельностью медицинских организаций», в котором определен порядок проведения опросов СМО и методика для расчета выборки. В соответствии с рассчитанной и утвержденной приказом ТФОМС выборкой опрошены застрахованные лица после завершения процесса лечения в 27 медицинских организациях, осуществляющих деятельность в сфере ОМС. Анкетированием было охвачено 714 застрахованных лица: после стационарного лечения – 108 человек, после завершения процесса лечения в амбулаторно-поликлинических условиях – 606 человек.

Таб.5

Распределение опрошенных застрахованных лиц по полу и возрасту

Стационар

Поликлиника

Пациенты в период лечения в условиях стационара в большей степени довольны информированием врачом о проведенных исследованиях и назначениях врача - 98%, санитарно-гигиеническим состоянием медицинской организации - 98%. Меньше всего пациенты удовлетворены обеспечением лекарственными препаратами - 94%, сроками ожидания плановой госпитализации - 95%.

                                                                                                   Таб. 6

При получении медицинской помощи в условиях стационара общая оценка удовлетворенности в разрезе медицинских учреждений по результатам всех вопросов анкет составила 96% (рисунок 8).

Из всех опрошенных пациенты не удовлетворены в ОГБУЗ "Белгородская областная клиническая больница Святителя Иосафа»" -сроками ожидания плановой госпитализации; в ОГБУЗ "Городская больница №2 г. Белгорода" - обеспечением лекарственными препаратами.

При получении помощи в амбулаторно-поликлинических условиях в результате анкетирования застрахованные менее всего удовлетворены: сроками ожидания приема врачами терапевтами участковыми– 95%, сроками ожидания проведения консультаций врачей специалистов – 95%, Наибольшее количество опрошенных застрахованных удовлетворены санитарно-гигиеническим состоянием медицинской организации – 100%.

                                                                                                                                    Таб.7

Общая оценка удовлетворенности амбулаторно-поликлинической помощи по всем вопросам анкеты в разрезе медицинских учреждений составила 95% (рисунок.9).

Пациенты, участвовавшие в опросе, не удовлетворены амбулаторно-поликлиническими условиями по всем заданным вопросам анкеты:

§ ОГБУЗ «Ивнянская ЦРБ» – 80%;

§ ООО «ССБ Объединенная стоматологическая поликлиника Старооскольского городского округа» 80%;

§ ОГБУЗ «Алексеевская ЦРБ"-85%;

§ ОГБУЗ "Белгородская ЦРБ"-87%;

§ ОГБУЗ "Красногвардейская ЦРБ"-89%;

§ ОГБУЗ"Старооскольская окружная больница Святителя Луки Крымского»-89%.

Рис. 8

Рис. 9

Рис. 10

Рис. 11

Количество страховых представителей в страховых компаниях

(по состоянию на 1 июля 2026 года)

                                                                                Рис. 12

Нагрузка на одного страхового представителя

Рис. 13

За  6 месяцев 2026 года индивидуально проинформировано 596 516 застрахованных лиц (за 6 месяцев 2025 года –587 585 застрахованных лиц).

Рис.14

Рис. 15

Наибольший удельный вес занимает информирование посредством SMS - сообщений, система обмена текстовыми сообщениями для мобильных платформ за 6 месяцев 2026 года составила 543888 или 91,2% (за аналогичный период 2025 года - 523982 или 89,2%). Другие информационные ресурсы составили 19228 и занимают 3,2 % от общего количества (за 6 месяцев 2025 года 12143 – 2%). Кроме того, ведется работа по публичному информированию, где наибольшим информационным ресурсом послужила наглядная информация (памятки, брошюры, листовки, плакаты) за 6 месяцев 2026 года -47574, (за 6 месяцев 2025 - 69685) ; интернет ресурсы выпустили за 6 месяцев 2026г. - 1120 публикаций, из них ТФОМС - 985 (за аналогичный период 2025 года – 712 публикаций, из них ТФОМС 568); за 6 месяцев 2026г. выступлений и роликов на телевидении и экранах было - 486 (за аналогичный период 2025 года - 69),за 6 месяцев 2026г. на радио 4954 выступления (в 2025 году - 3564). Общее количество размещенных стендов в медицинских организациях за 6 месяцев 2026 года составило 297 (за аналогичный период 2025 года - 297). Проведено за 6 месяцев 2026 года 29 выступлений в коллективах (за аналогичный период  2025 года -22), размещение видеороликов в медицинских организациях за 6 месяцев 2026 года 81 (за аналогичный период 2025 года 69).